Cuando escribes en la barra del buscador de Google las palabras Transformación Digital en menos de un segundo te aparecen más de 91 millones de resultados y cuando realizas esa misma operación pero cambias la palabra digital por cultural los resultados son un poco más de 79 millones, no es de extrañar esa gran diferencia, pues la mayoría de las organizaciones ven lo digital como el nuevo grial del desarrollo empresarial y no están alejados de la verdad, por el contrario ese debe ser el camino y más con la experiencia que nos ha tocado vivir en esta época a la fuerza.
La mala noticia es que según estudios más del 70% de las compañías fracasan en su intento o son poco exitosas en su proceso de transformación, en el que invierten millones en nuevas tecnologías, aplicaciones de última generación, inteligencia artificial, entre otros recursos al alcance de todas las billeteras y esto pasa porque la gran mayoría de dichas compañías olvidan el factor fundamental del proceso: La Gente.
Siempre que hablo con algún empresario sobre su paso a lo digital me doy cuenta de que tienen poco conocimiento del norte que deben seguir, algunos piensan en eliminar el papel de todas sus operaciones y hacerlas todas por computador, otros más avanzados piensan en robotizar todos los procesos y algunos no tienen idea por donde deben empezar y la respuesta la tienen un poco más allá de su oficina, en la gente que hace que la organización funcione.
De la noche a la mañana y cuando el comité directivo o el de estrategia o por orden de la Junta Directiva la compañía empieza su proceso de Transformación Digital, se emiten ordenes, se nombra un grupo de expertos y se contrata un profesional experto en sistemas para que lidere el proceso, todo se digitaliza, se instala una nueva ERP, compran un sofisticado CRM para manejar las relaciones con los clientes, se compran servidores más potentes, se crean cientos de “bots” que tienen la respuesta a casi todo lo que pasa, pero las personas que deben hacer que eso funcione y opere no tienen idea de lo que está pasando, a la base de la organización, a los que interactúan con los clientes nunca se les preparó, acompañó y gestionó en ese proceso trascendental de cambio y empiezan los problemas.
La Junta exige resultados a la Gerencia dada la magnitud de la inversión, quiere ver el retorno de la inversión reflejado rápidamente en los estados financieros, el gerente desesperado presiona y presiona a su equipo y estos a su vez replican la presión una y otra vez hacia abajo, pero nadie pensó en que antes de meterse en el cuento digital debían intervenir en lo cultural, en saber y entender si la organización (su cultura, su gente) estaba preparada para ese cambio, que temores tenían, que ideas podían aportar, que principios debían negociar.
Como se dice en mi tierra, uno no debe ensillar sin haber comprado el caballo y desafortunadamente esa es la práctica más común en estos procesos, pues antes de pensar en la palabra Digital debemos tener en cuenta la palabra Transformación y esa solo se logra a partir de un proceso de construcción con la gente para entender sus percepciones, miedos, angustias y alegrías, al final del día son ellos los que conocen el producto, el cliente y la forma de operar de la organización, que no siempre es como está escrito en los perfiles y flujogramas de trabajo, pues en lo más profundo de la cultura están las prácticas reales de como se vive la cotidianidad de la compañía y eso solo se puede desentrañar y de paso incorporar en el proceso de transformación, hablando con la gente y escuchando lo que piensan, viven y sienten.
La transformación es un tema estratégico y como tal requiere el compromiso de todos los líderes de la organización y la participación de todos los equipos, modifica la cultura y crea un nuevo entorno de trabajo para todos, de ahí la importancia de contar con el compromiso y la opinión de todos los involucrados, incluidos los clientes y proveedores, es resumen antes de pensar en inversiones y aplicaciones la organización debe hacer un proceso serio y profundo de diagnóstico cultural para definir y entender la cultura actual y poder trazar el camino de la cultura deseada (meta), teniendo así los elementos necesarios para definir el “Journey Map” de los empleados y de los clientes, de tal forma que se defina la experiencia de cada uno de ellos en cada contacto con la compañía.
Algunos rasgos que deberá adoptar esa nueva cultura, sin perder la esencia o el ADN característico son: Apertura y promoción de la innovación, asumir riesgos de manera controlada pero con un marco amplio de acción, permitir los errores y aceptar los fracasos viéndolos como oportunidades de aprendizaje, fortalecer los canales de comunicación con énfasis en escuchar a la gente, desarrollar un modelo de liderazgo innovador, participativo y que se adapte a los nuevos escenarios y desarrollar un proceso de gestión del cambio que acompañe a las personas en la transición hacia el nuevo modelo digital, centrar la cultura en las personas (clientes y empleados).
Así que antes que Digital la transformación debe ser Cultural.
Artículo publicado originalmente el 4 de Junio de 2020 en www.sectorial.co
